User Experience e Social Media: un binomio possibile

di Mianu’ Catenaro

Oggi vi parliamo di UX nei social media, ma prima di tutto che cos’è la User Experience? Un’ottima definizione sull’argomento la fornisce Doctor Brand (Digital Communication Consultant & Professor):

“L’esperienza utente (in inglese User Experience o UX) è la sommatoria delle emozioni, delle percezioni e delle reazioni che una persona prova quando si interfaccia con un prodotto o servizio.

In altre parole equivale al grado di aderenza soggettiva tra aspettative e soddisfazione nell’ interazione con il sistema, sia esso fisico (es: una biglietteria automatica in stazione) piuttosto che digitale (es: lo shopping online).

La user experience è quindi una dimensione della progettazione che mette al centro le caratteristiche e i bisogni degli utenti, focalizzandosi sul loro contesto d’uso.”

Questo termine è stato coniato da Donald Norman, celebre psicologo e ingegnere statunitense e autore di libri come “La caffettiera del masochista. Psicopatologia degli oggetti quotidiani” e “Emotional design. Perché amiamo (o odiamo) gli oggetti della vita quotidiana”. Il suo campo di ricerca è lo studio dell’ergonomia, del design e più in generale del processo cognitivo umano, Norman ci insegna inoltre il concetto di user-centered design ovvero l’idea che le decisioni di progettazione devono basarsi sulle esigenze  e desideri degli utenti.

Nel settore della progettazione web inizialmente l’attenzione veniva posta sull’estetica e il marchio con poco o nessun riguardo per l’utente. Ora invece vengono presi in considerazione diversi criteri fondamentali come l‘accessibilità intesa come chiarezza nel fornire informazioni e renderle fruibili da tutti, e l’usabilità ovvero “l’assicurarsi che qualcosa funzioni a dovere e che una persona di abilità ed esperienze nella media (anche al di sotto) possa utilizzare una cosa secondo il fine per cui è stata progettata” (Don’t make me think – Steve Krug).

Questi stessi criteri si possono utilizzare nell’ambito di una strategia di social media marketing dove la user experience, come ci dice Dario Ciracì (CEO di Webinfermento)” è fattore principale su cui dovrebbe puntare oggi una strategia di marketing applicata nel social web. Sappiamo oggi che per avere successo in questa nuova e affascinante branca del marketing bisogna capire chi è l’utente, analizzare la sua esperienza sociale e digitale, partecipare in essa, offrire e scambiarsi contenuto di valore che possa essere amalgamato, ottimizzato, riutilizzato e condiviso“. E’ importante quindi includere i social media nel processo di user experience optando per una metodologia pensata su misura per gli utenti:

– Persone: chi sono gli utenti?

– Obiettivi: quali sono gli obiettivi da raggiungere? è importante coinvolgere nuovi utenti o bisogna concentrarsi solo su quelli che abbiamo già raggiunto?

– Strategia: come cambiare e migliorare il rapporto con gli utenti?

– Tecnologia: le applicazioni e le piattaforme sono importanti ma solo come mezzo per  sostenere le persone, gli obiettivi e le strategie.