Social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del web

Come usare male i social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del webdi Alessia Izzo 

Usare i social network è una parte essenziale delle attività di promozione di un’azienda, ma non basta solo avere una pagina su facebook o un account su twitter, ciò che è essenziale è saper usare questi strumenti in modo strategico. I social media hanno un potenziale altissimo per aumentare il coinvolgimento del pubblico, la brand loyalty e la visibilità, ma molto spesso non vengono usati in maniera adeguata, creando così ondate di screenshot e derisioni che non fanno altro che abbassare la percezione di “credibilità” e di “professionalità” del brand da parte del pubblico.
Interagire con i clienti sui social media è un’importante opportunità per i brand che hanno bisogno di costruire un rapporto più forte con i clienti per capire le loro esigenze e abitudini. In un mondo che non va mai offline, i consumatori comunicano con i brand a tutte le ore e con ogni mezzo. Moltissime sono le aziende che si sono rese protagoniste di enormi gaffe che hanno fatto mormorare tutto il web.
Esaminiamo caso per caso le trappole in cui sono cadute molte aziende e le lezioni che possiamo imparare dai loro errori.

1. SII SENSIBILE 

Nel marketing la sensibilità è molto importante, devi ricordarti che i tuoi clienti non sono solo un’opportunità per far profitto, ma che essi sono esseri umani e come tali sono particolarmente sensibili verso determinate tematiche. La Kenneth Cole ha ripetutamente violato questa regola. Nel 2011, nel mezzo della rivoluzione politica in Egitto, Kenneth Cole ha inviato questo tweet:

Come usare male i social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del web

L’azienda ha usato, insensibilmente, un avvenimento politico così importante e sanguinoso per promuovere la sua nuova collezione. Inoltre l’azienda di moda ha anche violato la regola di non usare mai un hashtag  (in questo caso #Cairo)  per dire cose non c’entrano niente con esso e, soprattutto, non farlo con un tema molto sensibile, come il tumulto politico e la violenza in Egitto. Le reazioni da parte degli utenti sono state ovviamente molto indignate nei confronti dell’azienda ed è stato creato anche l’hashtag #boycottKennethCole per boicottare l’azienda. La Kenneth Cole comunque non ha imparato la lezione e, seguendo i recenti dibattiti sull’uso delle forze militari in Siria, il profilo ufficiale dell’azienda ha twittato:

Come usare male i social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del web

A seguito di quest’incidente, Kenneth Cole ha dichiarato che il suo intento era solo di provare a provocare un dialogo sulla Siria.

Altri esempi di mancanza di sensibilità sono le tante aziende che hanno sfruttato l’uragano Sandy per promuovere offerte speciali sui social media, tra queste troviamo l’Urban Outfitters.

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Il suo tweet offriva spedizioni gratis e includeva l’hastag #ALLSOGGY (tutti fradici).

Anche altre aziende americane hanno usato l’uragano Sandy per promuovere lo shopping online e per provare ad aumentare le vendite.Tra queste troviamo la Gap e Sears:

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Un esempio tutto italiano è stato il tweet di Groupalia in occasione del terremoto che ha colpito l’Emilia nel 2012, le reazioni degli utenti sono state ovviamente molto critiche.

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La lezione da imparare qui è  ricordare che non bisogna mai usare slogan o tattiche che offendono i propri clienti. Essi sono al centro di ciò che fai, ed è importante ricordare che la sensibilità è fondamentale nel marketing tanto quanto la creatività.

2. FAI IN MODO DI AVERE UN TEAM AFFIDABILE

Dare accesso a qualcuno ai tuoi profili sui social network significa dargli un sacco di potere. Questo è ciò che non ha capito l’American Red Cross. Nel febbraio del 2011 un impiegato della croce rossa ha erroneamente twittato “ Ryan ha trovato altre due confezioni da quattro bottiglie di birra Dogfish Head’s Midas Touch…quando beviamo lo facciamo bene” sull’account  @RedCross piuttosto che sul suo profilo personale.

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In questo caso però l’American Red Cross è stata abile a trasformare quest’errore in qualcosa di benefico, infatti per riparare i danni hanno cercato di usare un po’ di humor con il tweet:

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Un altro esempio di violazione di questa regola ci viene offerto dalla KitchenAid che ha postato un tweet che insultava in modo pesante il Presidente Obama e sua nonna.

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Il tweet è stato subito cancellato ed è stato pubblicato un post di scuse dicendo che un membro del loro team che si occupava di Twitter ha erroneamente postato un tweet offensivo sul profilo di KitchenAid piuttosto che sul suo profilo personale.

La lezione imparata  è di impostare delle linee guida per l’uso dei social media con i propri dipendenti, si eviteranno così alcuni scivoloni a cui sarà difficile porre rimedio.

3. SII CONSAPEVOLE DELLA TUA REPUTAZIONE

E’ importante conoscere la reputazione che si ha tra il pubblico prima di dar loro occasioni per esprimere liberamente la loro opinione sul tuo prodotto. Un esempio brillante di un brand che è si è mostrato inconsapevole della sua reputazione è McDonald’s che usa l’hashtag #McDStories per promuovere contenuti video dei loro fornitori che parlano della qualità degli ingredienti del noto fast food. Sfortunatamente,  la campagna è stata dirottata dai consumatori che si sono lamentati dei servizi della compagnia e della qualità del cibo. Le persone hanno iniziato ad usare l’hashtag per attaccare McDonald’s.

Come usare male i social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del web

4. CONTROLLA SEMPRE I CONTENUTI CHE PUBBLICHI 

Prima di pubblicare un post bisogna controllarlo e rileggerlo ripetutamente per essere sicuri che non ci sono errori di ortografia o di punteggiatura e che il post abbia senso a livello grammaticale. Un esempio è l’uso (scorretto) degli apostrofi in un’immagine pubblicata da Strongbow Gold sulla sua pagina facebook italiana:

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Un altro errore da evitare a livello linguistico è quello di conoscere i termini del web e di saperli usare. E’ inutile voler fare i “tecnologici” se poi non si conosce il linguaggio del web. Un esempio di questo ci viene offerto dalla pagina facebook del Calzaturificio Francesco che preferisce avere dei “seguitori” piuttosto che dei followers:

Come usare male i social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del web

Oltre al piano grammaticale è importante anche controllare le immagini che vengono pubblicate sulle pagine dei propri social network. Per esempio l’Euronics Italia ha pubblicato sulla sua pagina facebook un’immagine di un lavandino super tecnologico presa dal web, evidentmenete senza prima aver guardato attentamente la foto. Sulla sinistra, infatti, è possibile intravedere della cocaina con una banconota arrotolata. Di certo non è stata una buona pubblicità per il famoso marchio d’elettronica.

Come usare male i social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del web

Ciò che peggiora la posizione dell’Euronics è il fatto che l’errore non è stato giustificato come una mancanza di attenzione, ma come causa di un’attacco da parte di hacker alla loro pagina facebook, scatenando così l’ilarità generale e continui attacchi da parte degli utenti.

Come usare male i social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del web

Sempre in merito alle immagini pubblicate sui propri social network, è importante anche evitare di pubblicare foto che possono provocare doppi sensi non voluti ed evitare in questo modo di diventare il bersaglio di continue prese in giro da parte degli utenti. Un esempio di quest’errore è l’Algida che in occasione della Festa della Donna, pubblica la foto di un cono gelato che per il colore e per la forma sembrerebbe tutt’altro. Ovviamente l’immagine è diventata il centro di prese in giro e parodie sul web. E pensare che per evitare il “fail” sarebbe bastato cambiare il gusto del gelato.

Come usare male i social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del web

Questi accorgimenti possono essere importanti linee guida da seguire quando ci si occupa delle gestione dei contenuti e delle strategie di marketing nei social network. Imparare dagli errori degli altri ci permetterà di non cadere nelle trappole in cui sono caduti gli altri e di poter usare sempre in modo corretto e strategico questi potenti strumenti.

E voi cosa ne pensate? Avete altri esempi di gaffe fatte da grandi aziende sui social network? Quali possono essere le altre trappole in cui potremmo cadere nel promuovere la nostra azienda tramite i social network?

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One thought on “Social networks: piccoli accorgimenti per non cadere nelle trappole del web

  1. Pingback: Comunicare sul web: come raggiungere efficacemente il pubblico | #PlacEvent

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