Salute 2.0: resoconto del seminario e intervista a Régis Barondeau

Nuova-SaluteNella splendida cornice dell’Aula dei Poeti di Palazzo Hercolani si è svolto, nella giornata del 3 ottobre, il seminario “Salute 2.0: le sfide, nuove relazioni, nuovi cittadini, nuove tecnologie” inerente la comunicazione sanitaria. Organizzato da Regione Emilia-Romagna, Università di Bologna e Fondazione Pubblicità Progresso, l’evento è il quinto di una serie di incontri di formazione promossi dall’Agenzia Informazione e Comunicazione della Giunta regionale in collaborazione con i partner sopra citati.

Nella prima fase del seminario si è parlato di comunicazione della salute, analisi del contesto di una società multietnica e variegata nei bisogni e nella fruizione dei servizi nonché di rappresentazione delle organizzazioni sanitarie e delle cure nei media italiani e stranieri. Nella seconda fase invece si è raccontato il felice connubio tra salute e tecnologia, non solo parlando di social media e comunicazione ma anche raccontando i passi avanti fatti nelle nanotecnologie e nell’informatica (esempio di rilievo la start up Fifth Elemet Project presentata dal giovane Matteo Valoriani).

Chi fosse interessato ad ascoltare gli interventi degli ospiti può guardare il frutto di una diretta streaming gestita egregiamente, collegandosi al pagina di Pubblicità Progresso dedicata ai materiali della giornata. Inoltre a vostra disposizione c’è lo Storify dell’evento, realizzato dalla nostra Serena Bucci.

Nel pomeriggio, in collegamento Skype dal Canada, l’esperto di social media Régis Barondeau ha introdotto un video sulla comunicazione sanitaria nella sua regione, il Québec. Noi di Placevent, convinti che un approfondimento potesse essere stimolante, l’abbiamo virtualmente inseguito e braccato chiedendo un’intervista che lui molto gentilmente ci ha offerto…rispondendo alle nostre domande in maniera assai ricca e completa! Ringraziando ancora Régis Barondeau per la disponibilità e la gentilezza, auguriamo a voi una buona lettura!

  1. La tecnologia può creare nuove disuguaglianze?
  2. In due parole, ci può spiegare cos’è un Wiki?
  3. Come si mitigano le tensioni tra utenti di Wiki?
  4. Quale stile comunicativo devono adottare le organizzazioni sanitarie su Facebook? Devono preferire uno stile istituzionale o informale? Lo stile influenza l’immagine pubblica dell’organizzazione?
  5. Quando non ci si trova in una situazione di urgenza comunicativa, è preferibile per l’organizzazione sanitaria svolgere un lavoro informativo su malattie e comportamenti a rischio oppure comunicare i servizi che questa offre ai cittadini? Inoltre come può l’istituzione sanitaria comprendere cosa i cittadini sono più inclini a considerare?
  6. Comunicazione interna: ci sono nella comunicazione orizzontale e circolare degli inconvenienti pratici caratteristici?

La tecnologia può creare nuove disuguaglianze?
La tecnologia può creare disuguaglianze su diversi livelli. In primo luogo sul livello dell’accessibilità geografica. Penso, ad esempio, alle persone che non hanno accesso a Internet o che hanno un servizio di pessima qualità. In Québec le città di Laval, Québec e Montreal garantiscono il miglior accesso ma, in compenso, la regione Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine offre accesso Internet solamente al 62,4% della popolazione. In altre parole, le persone che finora non potevano essere considerate come delle “escluse” lo diventano, poiché Internet è, al giorno d’oggi, una risorsa indispensabile come l’acqua o l’elettricità.

In secondo luogo, l’accessibilità a Internet per le persone portatrici di handicap resta limitata. I siti sono troppo spesso mal concepiti e non rispondono alle loro particolari esigenze. Ad esempio i meta-dati delle foto spesso non hanno titoli o descrizioni fruibili dai non vedenti. Il Québec sta lavorando sodo in questo campo, in particolare la Biblioteca e Archivio Nazionale del Québec offre facilitazioni degne di nota. Ciò nonostante spetta a ciascuno di noi, cittadini e organizzazioni, d’integrare nei nostri siti delle soluzioni pensate per i portatori di handicap.

In terzo luogo, esistono delle disuguaglianze legate al livello di alfabetizzazione digitale degli utenti, cioè il livello di conoscenza degli strumenti tecnologici. Queste differenze sono spesso molto significative, specialmente tra i baby-boomers e, in misura più contenuta, tra i giovani. É per questa ragione che il mio sito ha come missione “l’alfabetizzazione digitale lucida” per i cittadini e le istituzioni. A imparare ad usare le nuove tecnologie, si è sempre in tempo. Con il termine “lucida” intendo dire che occorre aprire la scatola nera degli strumenti tecnologici per comprenderne i meccanismi fondamentali. Ad esempio, Facebook e Google danno accesso a tutti i loro servizi gratuitamente ma ne traggono profitto sfruttando i nostri dati, secondo il famoso adagio: if you don’t pay for a product, you are the product (se non devi pagare per un prodotto, tu sei il prodotto). “Il medium è il messaggio” diceva Marshall McLuhan. Per approfondire vi rimando ad alcuni video presenti sul mio sito.

Il quarto punto della nostra analisi sulle disuguaglianze tecnologiche riguarda l’accessibilità finanziaria, che continua ad essere un problema. È importante offrire accesso a Internet ad alta velocità ad un costo ragionevole. Gli abbonamenti mensili sono troppo cari per dei contratti di 2 o 3 anni. Allo stesso tempo credo che lo stesso discorso non valga per le apparecchiature quali computer, smartphone e tablet poiché è possibile trovarne a prezzi ragionevoli.

Infine, quinta disuguaglianza creata dalle tecnologie riguarda il desiderio di alcuni di non accedere a Internet. Credo che occorra rispettare questa volontà e offrire loro alternative efficenti come telefono e posta tradizionale. Ovviamente i budget pubblici non possono lievitare ma spesso è possibile riequilibrare i costi tra mezzi di comunicazione digitali e tradizionali.

Se nuove disuguaglianze si creano, sono anche convinto che altre diminuiscano. Alcune persone che un tempo non potevano farsi ascoltare oggi hanno a disposizione, grazie a Internet, i mezzi per esprimersi. Inoltre stiamo assistendo all’emergere di numerosi siti di mutuo aiuto, che danno l’opportunità di aiutare le persone in stato di crisi. Un esempio tra tanti è Ushahidi.
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In due parole, ci può spiegare cos’è un Wiki?
Il Wiki è un sito web modificabile da parte di tutte le persone autorizzate. Per un’introduzione al tema vi invito a guardare questo video in italiano. Tuttavia, per rispondere in qualche riga, il Wiki è uno strumento di collaborazione, di co-editing, di co-creazione estendibile ad un vasto numero di persone. Il migliore esempio pubblico è Wikipedia.
Per approfondire (ma da tradurre eventualmente con Google) vi rimando al mio sito dove potrete trovare degli esempi d’utilizzo dei Wiki.
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Come si mitigano le tensioni tra utenti di Wiki?
Colloco le tensioni su due livelli. Il primo riguarda la collaborazione nel Wiki, dalla scelta di parteciparvi fino al suo utilizzo nel quotidiano. In altre parole, il passaggio dal paradigma della collaborazione tramite documenti al paradigma della collaborazione Wiki o 2.0. Il problema più grosso è la cultura organizzativa. Alcuni sostengono che gli strumenti siano neutri ma io non sono di questa opinione. Il Wiki è stato concepito da Ward Cunningham nel 1994 e il suo inventore l’ha deliberatamente ideato come aperto, democratico e orizzontale. Lo ha dichiarato in una mia intervista e lo ha scritto nel suo libro “The Wiki Way”. Si potrebbe andare contro questa filosofia ma tanto varrebbe utilizzare uno strumento più tradizionale. La neutralità di questo strumento la vedo piuttosto nell’uso che se ne fa, se perseguendo un buon fine o meno.

Il secondo livello riguarda i conflitti di editing sulle pagine Wiki. In questo caso i dibattiti dovrebbero avere luogo, come succede in Wikipedia, in un forum parallelo al Wiki. Nella pratica, questo principio non risolve tutti i problemi ma ha il pregio di far conoscere ogni parere prima di prendere una decisione. Inoltre occorrerebbe aggiungere qualche minima regola da seguire. Apprezzo uno dei principi cardine di Wikipedia, quello del “punto di vista neutro”. In altri termini, non bisogna schierarsi e occorre presentare tutti i punti di vista su di un argomento. Ho trattato questo tema attraverso la dialogica di Edgar Morin.
Affronto il tema dei conflitti nei Wiki nella mia tesi di dottorato, che sarà pronta tra circa un anno. Questa invece la mia proposta di tesi.
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Quale stile comunicativo devono adottare le organizzazioni sanitarie su Facebook? Devono preferire uno stile istituzionale o informale? Lo stile influenza l’immagine pubblica dell’organizzazione?
É importante restare professionali ma allo stesso tempo occorre avvicinarsi al pubblico più di quanto lo si faccia emettendo un comunicato stampa. Osservate la pagina Facebook di “Équilibre“: qui lo stile è chiaro, professionale, si schiera dalla parte degli utenti, sostiene la condivisione dei link… Ecco un’immagine di esempio:

Exemple page Facebook Equilibre

Occorre mostrare interesse per l’opinione del pubblico, non pensare solamente a diffondere il proprio messaggio istituzionale altrimenti la gente smetterà di leggere, pure se si crede che stiano seguendo la pagina: spesso in realtà l’hanno nascosta o, semplicemente, la ignorano. Sì, lo stile gioca sull’immagine dell’istituzione dunque è possibile migliorare l’immagine mostrandosi aperti all’ascolto e comunicando in maniera professionale. Tuttavia occorre fare attenzione a non discutere i singoli casi all’interno di una pagina pubblica, se un paziente chiede informazioni bisogna indirizzarlo verso il centro o reparto di competenza e bisogna invitarlo a parlarne in privato.
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Quando non si trova in una situazione di urgenza comunicativa, è preferibile per l’organizzazione sanitaria svolgere un lavoro informativo su malattie e comportamenti a rischio oppure comunicare i servizi che questa offre ai cittadini? Inoltre come può l’istituzione sanitaria comprendere cosa i cittadini sono più inclini a considerare?
Se si vuole utilizzare efficacemente i social network non bisogna circostanziare la comunicazione ai periodi di crisi: un social si costruisce nel tempo. Un buon esempio su Facebook è rappresentato dalla Clinica Mayo. Notate che Facebook è un canale di diffusione, di ascolto e di interazione ma che l’essenziale dei contenuti della Clinica si trova sui loro siti e sui loro blog. Questa è una scelta strategica: non bisogna fare tutto sui social netwprk, si deve mantenere il controllo su tutti i propri dati e domini. Ad esempio, la Clinica Mayo fornisce ai suoi pazienti una piattaforma per lo scambio di esperienze i cui articoli vengono in seguito diffusi sui social network per aumentarne la diffusione. Dunque per rispondere alla domanda, bisogna informare i cittadini anche fuori dai periodi di crisi ma bisogna anche interagire con loro e ascoltarli. Se ciò viene fatto bene, quando l’organizzazione sanitaria passerà dei momenti di crisi, i cittadini la aiuteranno.
Ascoltandoli, l’organizzazione può capire quando essi sono più inclini a considerare l’organizzazione stessa. Se l’organizzazione non è ancora presente online e non sa da dove cominciare deve prendere del tempo per imparare ad ascoltare gli utenti: solo così potrà meglio definire una strategia.
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Comunicazione interna: ci sono nella comunicazione orizzontale e circolare degli inconvenienti pratici caratteristici?

In generale, l’orizzontalità e la circolarità mi sembrano elementi efficaci per collaborare e innovare perché permettono l’unificazione dei dati e delle informazioni. Questo è utile quando il processo è sconosciuto, complesso, in evoluzione costante… Quando i processi sono conosciuti e bisogna seguirli alla lettera (come una check-list da seguire prima di operare un paziente) la verticalità si impone. Allo stesso modo in tempo di crisi alcuni strumenti orizzontali possono servire (come quello che propone Ushahidi o che proponeva il vecchio Bird Flu Wiki) ma spesso il processo di presa di decisione deve rimanere verticale poiché bisogna agire bene e in fretta, anche se questo non impedisce la raccolta di informazioni in maniera orizzontale.

L’orizzontalità favorisce la creatività, la risoluzione dei problemi complessi ma può anche portare a situazioni caotiche nelle quali è difficile prendere decisioni. Adesso mi ritengo favorevole ad una combinazione illuminata di orizzontalità e verticalità e, perché no?, di dinamiche diagonali. Rimane comunque un tema che mi preoccupa molto e non ho ancora un’opinione definitivamente formata. Grazie a Internet abbiamo scoperto dei nuovi orizzonti di cui sfioriamo appena la superficie.
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