Reputation 2.0 & Social media complainers

passaparola-31di Alessandra Minuto

“Meglio perder l’occhio che la reputazione!”, recita un vecchio proverbio che i miei nonni mi hanno spesso ripetuto sin dalla tenera età; sarà che sono portatori di una rigida educazione di stampo meridionale, o forse temevano il mio temperamento, fatto sta che oggi quest’insegnamento mi torna più utile che mai. La reputazione, positiva o negativa, è direttamente collegata alla credibilità di un soggetto all’interno di un gruppo sociale ed è determinata quindi non solo dalle azioni del soggetto stesso ma anche, in maniera indiretta, dagli individui con cui interagisce.

La comunicazione tra aziende e consumatori non è più eterodiretta e la reputazione 2.0 è sempre più condizionata dagli utenti, sono loro che attraverso un continuo e libero scambio di opinioni la rendono concreta. L’intercettazione, l’analisi e l’interpretazione delle conversazioni on line costituisce quindi un’attività indispensabile per la tutela dei soggetti coinvolti. Per le aziende ma anche per personaggi pubblici e privati, è fondamentale monitorare, difendere e valorizzare la propria immagine. Il che comporta una rendita per il futuro, basata sulla fiducia del pubblico verso l’azienda e sulle emozioni positive associate ai suoi prodotti e servizi.

Se un tempo c’erano le piazze e i mercati come luoghi di scambio, oggi la maggior parte delle interazioni avviene sui social network e sono caratterizzate da un tipo di comunicazione rapida ed informale, una conoscenza condivisa di cui sono gli utenti stessi a crearne i contenuti che si diffondono istantaneamente e che influenzano comportamenti e scelte di consumo. Da un recente studio dell’Università della Florida è emerso che esistono cinque tipologie di consumatori critici che si possono incontrare nella gestione della propria brand reputation on line, categorizzate nella seguente infografica di Exact Target.

 

Ovviamente per far fronte in maniera repentina ad ogni tipo di lamentela bisogna monitorare costantemente l’enorme mole di contenuti che giornalmente si creano sul web. A tal fine esistono diversi strumenti on line: Social Mention , uno dei più conosciuti, fornisce dati da ogni fonte in cui viene menzionato il proprio brand; Trackur permette di vedere i risultati delle ricerche effettuate su Google dagli utenti sul proprio brand ed anche cosa vedono sulla pagina social, inoltre identifica gli influenzatori; Whos Talking  monitora tutti i social network ed allerta nel momento in cui il proprio brand viene menzionato.

Ma le macchine arrivano fino ad un certo punto, poi serve la “mano dell’uomo” che deve saper gestire ed interpretare gli elementi semantici e linguistici. Insomma, di strumenti ce ne sono ma come sempre servono gli individui che li sappiano utilizzare: è indispensabile affidarsi a chi ne ha realmente le competenze.

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